橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2025-04-07 13:48
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3.1 需求不足與提振覆蓋有限
消費疲弱和消費分流等各種問題，直接的體現是流量不足，并帶來連鎖問題。
調查顯示，幾乎所有的樣本企業都認為當前最大的挑戰是整體的消費力不足和消費降級（98%）（圖3-2）。
為了提振消費，2024年3月，國務院印發《推動大規模設備更新和消費品以舊換新行動方案》，明確指出“推動大規模設備更新和消費品以舊換新是加快構建新發展格局、推動高質量發展的重要舉措”。消費領域的以舊換新，包括汽車置換更新、家電產品和電動自行車以舊換新，舊房裝修、廚衛改造、居家適老化改造的物品材料購置等。政策實施以來，取得良好效果。為進一步提振消費需求，2025年進行擴圍支持消費品以舊換新。以舊換新以汽車、家電為主，2025年擴圍到更多電子產品如手機、平板等消費。
但百貨零售業的主體是化妝品、黃金珠寶、服裝鞋帽等，這部分消費多數不在以舊換新覆蓋的范圍，需進一步出臺相應的消費提振措施，覆蓋更大范圍的商品和服務消費。
3.2 調改升級與投入產出矛盾
在消費市場結構性調整的大環境下，百貨零售業正面臨前所未有的轉型壓力，持續下滑的經營效益與高企的改造投入成本，將百貨零售業推入了轉型升級的兩難境地。
一方面改造升級幾乎是必選項。消費端的變化正在重塑線下商業的價值標準，新的消費主力對場景體驗的期待明顯高出傳統購物需求，具備社交屬性和沉浸體驗的復合空間已超越單純的商品交易場所，這在客觀上催生百貨零售業的改造剛需。
另一方面則是面臨投入產出的困境。實施改造的主要障礙來自前期的大量投入，如外立面改造、智能化運營體系升級、品牌池更新帶來的招商折損等。調改后運營階段的成本倍增同樣造成盈利壓力，如體驗業態帶來的能耗存在普遍增長，跨業態復合人才的薪酬也存在溢價等。
第三是轉型投入與傳統商業邏輯的沖突。坪效隨體驗面積擴大遞減，降低了毛利；動線重塑可能提升了駐留時長，但客單價不一定能實現預期增長。更重要的是，調改后的效果存在不確定性。雖然引入體驗式業態和提升購物環境能夠在一定程度上吸引消費者，但消費者對新環境的適應需要時間，且市場競爭激烈，新引入的品牌和業態是否能立即獲得消費者的認可也存在不確定性。
調改后的門店需要在短期內實現盈利，否則將面臨更大的經營壓力。然而，從投入產出的現狀來看，在調改后往往面臨成本高、回報慢的問題。一方面，調改投入的資金需要較長時間才能收回成本；另一方面，新引入的品牌和業態需要經過市場培育期才能實現盈利，這使得百貨門店在短期內難以看到明顯的效益提升。
盡管調改是提升競爭力的必然選擇，但如何在高投入下實現高回報，仍是百貨零售企業亟待解決的問題。
3.3 電商影響與全域融合困局
電商憑借便捷的購物體驗、豐富的商品選擇以及更具競爭力的價格，吸引了大量消費者，導致傳統商場的客流量和銷售額受到顯著影響。這種影響持續存在，也給零售企業線上線下全域運營帶來了諸多困局。
調查顯示，當前企業發展中面臨的主要挑戰中，電商沖擊排第三（圖3-1）。在此背景下，百貨零售企業通過線上線下融合來應對挑戰，同時面臨諸多困境。
《2024零售行業IT及數字化系統需求調查》報告顯示，從2013年的O2O熱開始，線下零售企業的全渠道業務開展多年，但線上銷售占比整體不高，主要的挑戰，首先是引流難引流貴（78%），其次是流量低（67%），銷售額不高。第三是流量的復購率低，第四是運營管理不專業及營銷能力不足（圖3-3）。
除此以外，百貨零售企業的數字化轉型難度較大，多數企業的數字化投入占營業收入的比重較低，且在技術應用、與品牌方數據融合等方面存在不足。其次，硬件、服務和產品供應鏈老化，難以滿足消費者對購物體驗的高要求。此外，經營成本攀升、利潤空間壓縮是當前企業經營的主要挑戰之一，使得百貨企業在轉型過程中面臨資金壓力。
電商對百貨零售業的影響仍在持續，而百貨零售企業在推進線上線下全域運營時，需要克服數字化能力不足、成本壓力大以及供應鏈不協調等困局。
3.4 同質化競爭與差異化困境
百貨零售業長期受同質化經營困擾，從商品結構到業態布局，服務模式到消費體驗都高度雷同，消費者走進不同城市的商場時，往往發現品牌相同、陳列相似、價格相近。當電商平臺憑借優勢持續分流時，百貨零售企業線下實體場景優勢受到一定壓制。
業態布局的同質化加劇行業困境。過去十年間，餐飲、兒童樂園、影院幾乎成為購物中心等商場的“標配”，但組合模式固化、創新乏力的問題逐漸顯現。一些百貨零售門店也提升了餐飲、兒童樂園等業態比例，但卻陷入用餐飲引流，被餐飲反噬的怪圈，流量轉化率低。
服務模式的單一化已經不適應新的消費需求。標準化的導購、促銷、會員體系已無法滿足分層化個性化的需求，尤其是年輕客群對“情緒價值”、“社交體驗”的重視遠超傳統服務維度，如多數企業對Z世代熱衷等新形態消費反應滯后。當個性化服務成為零售新戰場時，百貨零售企業的服務升級仍停留在增設母嬰室、改造廁所等較為基礎的階段。
面對困局，差異化競爭是行業共識，但落地實踐卻障礙重重。商品差異化的首要障礙來自于供應鏈體系。傳統聯營模式中，企業不掌握主動權，部分企業嘗試轉向自采自營模式，但需直面采購團隊建設、庫存管理、資金占用等多重壓力，轉型步履維艱。
業態創新的困境源于市場競爭的加劇。當“體驗經濟”、“社交空間”等概念被過度消費后，真正具有技術壁壘或模式獨創性的項目鳳毛麟角。更嚴峻的是，消費者需求快速迭代讓企業的創新窗口期大幅縮短，迫使企業陷入持續創新卻持續過時的循環。
3.5 商品能力提升與自營瓶頸
調查顯示，2024年，有65%的樣本企業開展了自營商品業務，8%企業表示沒有自營但在計劃中，另外近三成的企業沒有自營業務，近期也沒有計劃（圖3-4）。本次調查的樣本中，多數企業是綜合業態，除了百貨，同時運營購物中心、奧特萊斯、超市等，這一數字主要代表了綜合業態的情況。
在開展自營業務的樣本企業中，自營銷售占比最高的品類是化妝品。其次是服裝，食品則是位居第三。本次調查的樣本中，多數企業經營以百貨為主，同時也經營超市等其他業態（圖3-5）。
規模方面，調查顯示，自營業務的銷售占總銷售的比例總體不高，50%的樣本企業占比不足5%，有28%的企業占比達20%以上（圖3-6），呈現出兩級分化的現象。
在問及未來一年內是否會擴大自營商品的比例時，調查顯示，有61%的企業表示不會擴大，其中，55%的企業表示會維持現狀，少數企業表示會減少比例。另外有39%的企業表示會進一步擴大自營（圖3-7）。總體上看，企業對加大自營的意愿并不強烈。
盡管自營業務是百貨零售企業提升商品力的重要途徑之一，但面臨諸多瓶頸，主要集中在資金管理、渠道與貨源、團隊建設、庫存管理上。
首要原因是資金占壓大，資金被大量占用在貨品、庫存上，導致資金周轉困難。
其次是缺乏穩定可靠的進貨渠道，無法獲取充足的優質貨源。并且在眾多的貨源中，難以選擇到適銷的商品，影響銷售業績，同時當前的經銷代理模式也不支持。
三是缺乏專業買手，導致在采購、銷售、技術等方面的專業能力不足。自營板塊業務人員的穩定性也不夠，人員流動頻繁，影響業務的連續性和穩定性。
經營能力方面也存在短板，缺乏有效的運營管理經驗和技能，導致庫存積壓嚴重，資金占用和倉儲成本增加，同時可能面臨庫存過時和滯銷的風險，無法合理控制庫存水平，庫存周轉率低。
3.6 數字化轉型與投入難平衡
數字化是百貨零售企業轉型的主要途徑，但也面臨轉型效果與投入之間的矛盾，特別是技術投入的成本與短期收益的不確定性，以及與長期戰略的適配性上。盡管企業普遍加大了線上商城、智能營銷平臺、數字化會員系統等基礎設施投入，但受制于行業固有的資產屬性與技術迭代周期的不匹配，很多項目仍然不能滿足實際需求。
同時，各系統未完全打通、數據孤島現象嚴重制約了數字化轉型效能，很多企業的數字化預算浪費在重復建設與系統兼容性上。更深層的矛盾體現在組織建設與戰略目標的脫節，也導致很多開發的系統未發揮出應有的價值，運營策略停留在理論層面。而消費者端對數字化的體驗反差進一步加劇矛盾，部分企業為了追求數字化率，做了一些營銷噱頭大于實際價值的應用，忽略了線下場景的情感交互價值，反而造成客戶體驗的割裂與忠誠度下滑。
另一方面，數字化投入的效果不一定直接作用在銷售額的提升上，而是綜合能力的體現，通常難以準確客觀的評估，這使得企業陷入兩難選擇，若減緩數字化轉型，可能錯失未來競爭力；若持續追加投入，則需面對短期盈利率的壓力。化解矛盾的關鍵在于聚焦而非全面的數字化策略，聚焦業務痛點，模塊化開發，杠桿式撬動更深入的數字化升級。同時需重塑評估體系，將客戶生命周期價值、全域滲透、體驗提升、內部效率提升等長期指標納入考核，避免用傳統的坪效標準衡量仍需培育的數字化項目。只有實現投入精準度、技術實用性與組織敏捷性的結合，才能破解當前零售業數字化轉型的投入與回報難以平衡的困局。
4.1 數字化建設的痛點難點
零售企業使用的系統較多，林林總總，有的企業多達幾十個系統。調查顯示，主要核心系統有ERP、POS、OA、商業智能（BI）或報表系統、財務管理系統、CRM或會員系統、線上商城系統、人力資源管理系統、租賃系統、停車系統、客流系統、門店管理系統等，這些都是零售企業普遍使用的系統（圖4-1）。
現有的核心系統中，大多使用年限較長。57%的企業反饋其核心系統使用超過10年，32%的企業使用了5-10年，使用5年以內的僅占11%，這是企業對一些核心系統運行不太滿意以及希望下一步更新的重要原因（圖4-2）。
在這些系統使用中，最讓人不滿意的是商業智能（BI）或報表系統，39%的企業提到此選項。在中國百貨商業協會在重慶召開的2024數字化年會上，有多位企業老板對乙方開發的報表系統提出批評，調查結果與此相對應。其次是CRM或會員系統（36%），第三是客服系統（32%），第四是OA系統（29%），第五是招商管理系統（25%），第六是ERP（21%）。這些是百貨零售業數字化的痛點（圖4-3）。
4.2 重點建設及升級的系統
從企業急需的角度，首先是CRM或會員系統，50%的企業有改造意愿，這是存量商業時代，企業強化私域運營的首選。其次是營銷系統（32%），第三是商業智能（BI）或報表系統（29%），第四是客戶數據平臺（25%），第五是人力資源管理系統，全渠道訂單系統和ERP系統（21%）（圖4-4）。
企業正在實施中的數字化轉型項目呈現多樣化特征，營銷、會員、全域運營、直播、數據治理及應用、業財融合等是在目前企業正在實施的數字化項目中，占比相對較大的。除此以外，客流、智能POS、導購分銷也是部分企業正在實施中的項目。比較大的核心系統的項目實施較少，如ERP升級，這與企業當前的需求緊迫性、支出能力等因素相關。
4.3 AI的行業應用深化加快
人工智能（AI）的快速普及也給零售業帶來新的變革，但垂類模型的開發相對滯后，AI在零售中的應用尚處于初級階段，各項功能的AI應用中，樣本企業使用率不高。調查顯示，主要的應用中，39%的企業表示使用了文檔處理，36%的企業表示使用了圖文生成功能, 而 32%的企業則表示使用了代碼生成，總體都不過半，其余功能使用率更低。此外，36%的企 業表示未使用過AI（圖4-5）。
不過，AI對零售行業的變革性影響，行業有高度共識，大部分企業反饋將對零售行業的數字化發展產生深遠影響，占比為82%（圖4-6）。在Deepseek的催化下，AI在零售行業的應用將大大提速。
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